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Comment vendre en temps de crise ? Spécial Covid-19

Commerçants, continuez à communiquer avec vos clients et à vendre pendant la crise.

MOTS-CLES:

Votre commerce est directement affecté par la crise du Coronavirus ? Comment poursuivre votre activité et assurer votre chiffre d’affaires en respectant les règles actuelles liées à l’accueil du public ?  ll est possible de garder le lien avec votre clientèle et de continuer à vendre vos produits pendant la crise sanitaire. Nous vous détaillons ici comment proposer vos produits à vos clients, via des moyens simples comme le service de “drive” devant votre commerce, ou encore la livraison à domicile.

Retrouvez l'intégralité de ce billet en fiche téléchargeable.

Processus de vente

  • Vous avez un site internet “vitrine”

Votre site présente vos produits à la vente mais ne permet pas la vente en ligne : proposez à vos clients de choisir leur marchandise puis de passer la commande par téléphone.

  • Si vous n’avez pas de site internet...

Ouvrez une page Facebook pour communiquer sur votre offre et utilisez tous les moyens à votre disposition pour que vos clients aient connaissance de vos produits disponibles (cf. rubrique “Canaux de communication”). Le service “drive” ou de livraison à domicile sont soumis aux règles de la “vente à distance” (Art L. 121-16-1 du code de la consommation) ...

Lancez-vous et apprenez comment « Créer un site Web vitrine » . Prochaine session en ligne le lundi 27 avril 2020. Inscrivez-vous site !

Points de vigilance ; pour les denrées alimentaires, mentionnez pour chaque produit (ou panier) ses caractéristiques essentielles, à savoir :

  • la dénomination de vente
  • la liste des ingrédients
  • la quantité nette
  • le lieu d’origine ou de provenance

Informations sur les moyens de paiement ; le client doit être informé des moyens de paiement acceptés et des restrictions de livraison, au plus tard au début du processus de commande, c’est-à-dire quand il clique sur “Régler ma commande” ou “Voir mon panier”.

Processus de commande

Le processus de commande (aussi appelé “tunnel d’achat”) doit inclure, avant la validation finale, un récapitulatif des produits sélectionnés par le client, mentionnant l  es caractéristiques essentielles des articles et le prix global.

Pour les commandes prises par internet : à l’issue du choix de ses produits, le client doit obtenir un récapitulatif de sa commande avec le total à payer. Ensuite, un bouton lui indique la fin du processus par “Régler ma commande” ou “Valider ma commande et payer”.

Pour les commandes prises par téléphone : à l’issue de la prise de commande, vous êtes donc dans l’obligation de vérifier avec le client le contenu de sa commande et lui confirmer le prix total avant de lui proposer le paiement

Livraisons ou "Drive"

Il vous appartient de mettre en place des mesures pour prévenir les risques de contaminations tout au long de la préparation de la commande jusqu’à sa livraison ou son retrait. Vous ne devez pas être en contact avec vos clients.

“Drive” : Proposez de mettre les marchandises à disposition selon un rendez-vous fixé ensemble (type “drive”) sans contact entre le personnel et les clients

Attention : ce service peut être proposé uniquement pour les produits de dépannage et de première nécessité. Vos clients sont confinés et sont autorisés à sortir seulement pour des déplacements limités afin d’effectuer des achats de première nécessité et à proximité de leur domicile.

Exemple : organiser un “drive” qui permette de déposer les marchandises au pied du coffre du véhicule du client et/ou qu’il puisse récupérer sa marchandise.

Organisez vos tournées avec vos propres moyens de livraison

Exemple d’une bonne pratique :  à  l’approche du lieu de livraison, prévenez le client par téléphone, déposez la marchandise devant la propriété ou sur le palier, prenez une photo (pour éviter tout litige), puis klaxonnez au moment du départ pour prévenir le client qu’il peut sortir récupérer sa commande.

Utilisez les transporteurs 

> Chronopost : offre spécifique -20% avec le code “restez chez vous” pour tous vos colis entre 1 et 20 kg et d’un format maximum de 90 x 40 x 39 cm, de 23 € à 27 € et 42 € TTC

https://www.chronopost.fr/fr/restez-chez-vous#/step-home

La Poste : livraison de petits colis, à partir de 4,95 € et jusqu’à 30 kg pour 29 € TTC Attention tous les bureaux ne sont pas

ouverts tous les jours.

> Stuart : offres spécifiques

0 à 3,5 km / 3,5 à 7 km / plus de 7 km

  • Vélo : 5,95 €, 9,00 € + 1,60 € par km (depuis le 1er km)

https://stuart.com/fr/

  • Voiture : 10,00€, 18,00€, 10,50€ + 2,90€ par km (depuis le 1er km)

Consultez les fiches conseils pour se protéger des risques de contamination au COVID-19, par secteur professionnel ou par métier. 

Les principales solutions de paiement en ligne et sécurisées

Vous devez proposer au client un moyen de paiement sécurisé en ligne et par SMS pour les commandes passées par téléphone.

Solution de paiement possible : PayZen https://payzen.eu/

Les principales solutions proposées actuellement par CCI store et les bonnes questions à se poser pour bien choisir sa solution :  https://www.codeur.com/blog/solutions-paiement-en-ligne-ecommerce/

Un guide complet sur le paiement en ligne : https://www.ecommerce-nation.fr/guide-complet-paiement-ligne-e-commerce/

Plus d'information sur la fiche complète. (document Pdf)

Canaux de communication 

Maintenant que vous avez identifié comment continuer à proposer vos articles tout en respectant les règles d’hygiène, il faut désormais en informer le plus grand nombre de clients potentiels.

Recensez et montrez vos produits

Si vous ne disposez pas d’un site internet proposant l’étendue de vos produits, vous pouvez tout de même les faire connaître en ligne via les réseaux sociaux. Vous pouvez par exemple prendre en photo chacun de vos produits ou ceux que vous souhaitez “pousser” puis les publier un à un sur votre page Facebook, en veillant à y ajouter un petit descriptif et surtout le prix. Il sera ainsi plus facile pour vos clients de choisir et d’effectuer des commandes.

Consultez les recommandations de Facebook pour les entreprises pendant la crise : https://www.facebook.com/business/boost/resource

Informez vos clients existants

Si vous disposez d’une base de données avec les coordonnées de vos clients, vous pouvez dès maintenant les informer du nouveau service mis en place via un e-mailing (ou e-mail) ainsi que par SMS (en respectant la législation en matière de RGPD) ou encore sur votre profil sur les différents réseaux sociaux.

Informez de nouveaux clients potentiels

Vous pouvez toucher facilement de nouveaux clients potentiels via les canaux suivants :

  • En mettant à jour votre page googlemybusiness : y indiquer vos nouveaux jours de fermeture, numéro de téléphone et créer un évènement avec les nouveaux services proposés. Découvrez ici la procédure : https:// support.google.com/business/answer/9773423?hl=fr

En informant la mairie de votre commune de ce nouveau service. La mairie pourra ensuite relayer l’information à l’ensemble des administrés, surtout si votre commerce est installé en zone rurale

  • En vous faisant référencer sur la carte interactive des commerces varois restants ouverts
  • En contactant la radio locale qui pourra vous proposer de faire une publicité ou tout simplement de relayer l’information lors d’une émission ou d’un bulletin d’informations
  • En envoyant votre annonce aux journaux locaux et régionaux
  • En publiant un article ou un post sur votre profil de réseau social, en veillant à y intégrer des tags liés à l’actualité : #COVID-19 ou #CORONAVIRUS par exemple
  • En publiant un post sur des groupes publics de votre commune et/ou de votre département afin que votre annonce puisse être relayée par les adhérents
  • En créant un groupe public pour votre commune et proposer aux autres commerces de vous y rejoindre. Ici un exemple d’une initiative de certaines municipalités pour soutenir les commerçants ouverts : https://www.facebook.com/justsanary/

Plus d'information sur la fiche complète. (document Pdf)