Le "Tourisme Day Pro" à l'heure de la reprise

L'événement a permis de tracer les grandes lignes de la relance touristique et d'attribuer la marque Qualité Tourisme à 75 nouvelles entreprises. Des techniciens, des caméras, une gigantesque table régie et des centaines de mètres de câbles : le Palais du commerce et de la mer avait pris pendant quelques heures des allures de véritable studio télé pour le « Tourisme Day Pro », dont l'édition 2021 a dû être organisée en 100% digital. Ce rendez-vous annuel des professionnels du tourisme varois était très particulier à deux titres : diffusé uniquement en vidéo compte tenu de la situation sanitaire, et arrivant après des bouleversements uniques dans le paysage touristique mondial. Mais l'ambiance générale se voulait à la fois positive et résiliente, et l'équipe d'organisation avait ainsi convié deux intervenants aux profils très différents : Thomas Yung, à la tête du cabinet Artiref et de My Hotel Reputation, un expert de la mutation numérique des acteurs touristiques, et la philosophe Julia de Funès.

Thomas Yung démarrait la journée en délivrant un message positif et engageant : « Il y a actuellement une réelle envie de tourisme en France et dans le monde, assurait-il. Le nombre d'étudiants qui choisissent ces filières est en progression, et si la crise a mis des barrières entre nous, elles sont seulement en plexiglas, et les gens ont toujours autant envie d'aller voir ce qu'il se passe ailleurs ». Des perspectives encourageantes, que Thomas Yung accompagnait de conseils et de recommandations à destination des professionnels du tourisme, au moment de démarrer un nouveau cycle : « Il va falloir à mon sens repenser le positionnement marketing de vos établissements, et vous poser des questions simples mais essentielles : pourquoi je fais ce métier ? qu'est-ce qui me fait vibrer ? et qu'est-ce qui fait vibrer mes clients ? ».

« Faire ce que l'on aime, et le faire bien »

Une remise à plat des priorités, une réflexion sur la manière de travailler et d'accueillir sa clientèle qui doit selon Thomas Yung déboucher sur une recomposition de l'offre : « L'heure est au marketing de la demande bien plus qu'à celui de l'offre, estimait-il, et il faut plus que jamais être à l'écoute du client. Il ne faut pas avoir peur de jouer la carte de l'hyper-personnalisation des services : soyez segmentant, faites des choix et assumez-les ! Je suis persuadé qu'il est nécessaire d'opérer une spécialisation pour bien faire son travail et se différencier de la concurrence. Avec un levier central, celui de l'humain et de la relation client ». Bien évidemment, le numérique est et sera au cœur de cette nouvelle ère touristique : « Le voyageur veut tout, tout de suite : il veut comparer, il veut être sécurisé par rapport au choix de sa destination… Et pour cela le numérique offre des outils incomparables, avec la flexibilité et la réactivité pour les réservations et les modifications, la possibilité d'avoir des informations et des avis, et la souplesse d'utilisation ».

Pendant les périodes de confinement, rester en contact avec ses clients grâce au numérique

Thomas Yung a ensuite mis en lumière deux acteurs varois du tourisme et la manière dont ils ont traversé la crise. Ainsi, Julie Grontenrath, qui gère le camping Port Pothuau à Hyères, a activé la force des réseaux sociaux pour réinventer sa relation client pendant le premier confinement. « Nous étions prêts à ouvrir avec nos équipes, donc la nouvelle du confinement a été un coup d'arrêt, et on s’est demandé par ailleurs comment faire pour aider nos jeunes apprentis à valider leur diplôme, raconte-t-elle. On a eu l'idée de faire coup double en proposant à nos clients un planning d’animations comme s’ils étaient au camping, mais avec des animations à faire à la maison : des cours de cuisine, du fitness en live, un jeu des 7 familles, des cours de dessin, des blind tests, et même une chasse aux œufs virtuelle ! Toutes ces animations étaient assurées par nos apprentis, et c'était notre manière de dire à nos clients qu’ils nous manquaient… ». Malgré l'improvisation, les retours des clients ont été élogieux. L'opération a permis de structurer les outils de communication de l'établissement, les apprentis ont pu valider leur diplôme par ce biais, et un lien nouveau s'est créé entre l'équipe et les clients : « Il faut faire des choses qui nous ressemblent car ça se sent quand c’est fait avec le cœur, synthétise Julie Grontenrath, les gens ont besoin d’authenticité ».

Au Pradet, Frédéric de Barsony, du restaurant Le Plein Sud, a quant à lui pu continuer à exercer son métier pendant le premier confinement. « Très rapidement, avec mon épouse, on s’est dit que l’on n’allait pas baisser les bras et qu’il fallait au contraire que l’on trouve des solutions pour s’en sortir ». Le couple de restaurateurs a commencé à faire de la vente à emporter. Petit à petit, ils ont enregistré le numéro de téléphone de chaque client, constituant une base de donnnées de 450 contacts à qui ils proposaient les trois plats chauds quotidiens. Parallèlement, la petite équipe du restaurant a développé sa présence sur les réseaux sociaux afin de toucher une autre clientèle, et a envoyé chaque jour ses menus aux offices de tourisme et aux différents services municipaux. « Le surplus d'activité généré nous a permis de garder notre apprenti et, avec les aides de l’Etat, nous avons pu nous en sortir ». Aujourd'hui, Le Plein Sud a rouvert en version « classique » mais Frédéric de Barsony ne veut pas négliger la partie numérique de son activité : « Les clients sont très contents qu’on les contacte pour leur donner des infos utiles, ils se sentent privilégiés et il nous arrive même, lorsqu’on connaît leurs goûts, de personnaliser nos envois ».

Repenser le tourisme et la manière d'exercer son métier

« Le tourisme est mort, vive le tourisme », poursuivait Thomas Yung, avec une formule volontiers provocatrice pour mettre des mots sur le fait que le tourisme actuel et futur sera, au-delà du voyage, une fusion entre la culture, la gastronomie, les loisirs… « Renouvelez-vous, renouvelons-nous, complétait Laurence Cananzi, la vice-présidente de la CCI du Var et élue référente tourisme. Le tourisme n'est plus le même qu'il y a 20 ans : ne soyons pas cloisonnés dans nos schémas, et surtout essayons de penser le tourisme à l'année, le tourisme des quatre saisons ».

Une évolution pour laquelle les professionnels varois pourront compter sur l'implication du Crédit Agricole Provence Côte d’Azur : « Accompagner les acteurs du tourisme dans leur transition vers un modèle économique vertueux et durable, cela fait partie de notre ADN », résume Christelle Depelsemacker, responsable de la filière Tourisme Mer de la banque. Pour conclure, la philosophe Julia de Funès insistait sur le fait que les crises ont toujours été les meilleurs moments pour repenser un modèle, quelle que soit l'activité concernée : « Changeons de logiciels, repensons les formats, car ce n'est pas en perfectionnant la bougie qu'on a inventé l'électricité, souriait-elle. Mais en gardant à l'esprit de privilégier la simplicité : lorsqu'il y a trop de technicité, on ne voit plus la finalité. Je crois enfin qu'il faut miser sur le sens : dans cette période unique et inédite, il nous appartient de donner le sens que l'on souhaite aux événements que l'on traverse ».

75 nouvelles entreprises labellisées "Qualité Tourisme"

A l'occasion de l'édition 2021 du "Tourisme Day Pro", 75 professionnels  varois  du  tourisme  ont  reçu  la  marque d'Etat Qualité Tourisme, qui distingue les démarches qualité engagées en vue d'améliorer leur activité et la satisfaction de leurs clients. Ces 75 entreprises sont réparties en 7 catégories : hébergement, restauration, lieu de visite, activités sportives et de loisirs, commerce, visite d’entreprise et office de tourisme. Ces nouveaux lauréats portent à 280 le nombre de professionnels labellisés Qualité Tourisme dans le département, tous secteurs confondus.
Pour continuer dans cette dynamique de montée en gamme, la Chambre de commerce et d'industrie du Var va élargir dès cette année le déploiement de la marque Qualité Tourisme auprès de trois nouvelles filières du tourisme varois : les caveaux viticoles points de vente, les ports de plaisance et les véhicules de tourisme avec chauffeur.

Et la CCI du Var propose pour les candidats à l'obtention de la marque un accompagnement en plusieurs étapes : préparation à l’audit client-mystère, auto-évaluation et réajustement des pratiques pour répondre aux exigences de la marque, visite du client- mystère assurée par un auditeur spécialisé pour évaluation du parcours client de l’établissement selon référentiel, évaluation des écarts qualité et mise en place d’un plan d’actions, etc.