PROFESSIONNALISER SON ACCUEIL

MOTS-CLES:
Période / Lieux

Date ; Nous consulter

Var : en fonction de la provenance géographique de la majorité des participants.

Objectifs

Optimiser l’efficacité de vos contacts et véhiculer une image professionnelle.

Rester à l’écoute des besoins exprimés, tenir un discours adapté et gérer un accueil efficace.

Maîtriser les situations difficiles ou nouvelles et favoriser la fidélisation.

Public

Toute personne amenée par sa fonction à gérer régulièrement les relations clients.

+ pédagogiques et intervenant

Questionnaire préalable d’analyse des attentes, étude de comportement et exercice de mise en situation.

Groupe inters entreprises maximum 10 personnes.

En intra entreprise (cours particulier ou groupe).

Soizic REVERDIAU, Honoraires, Ecole de Commerce ESLSCA, MBA  (HEC Montréal Canada).

Validation

Attestation de formation

Tarifs / Durée
742

Inter entreprises : 742 € net de TVA par personne

Intra entreprise : Nous consulter

Dans le cadre de la formation continue l’entreprise peut bénéficier d’une prise en charge de la formation par son OPCA.

14 heures soit 2 jours

  • Le programme

    APPRENTISSAGE DES REGLES DE PRESENTATION

    • Les modes d’expression, le langage et la kinésique (tenue, gestuelle, sourire, regard…).
    • L’image vécue, l’image perçue.
    • Les nouvelles techniques de communication clientèle et les sources de satisfaction comportementales.

    LA RECEPTION CLIENTS

    • Accueillir, faire patienter, prendre en charge sans stress.
    • Devancer les questions récurrentes, rassurer sans s’engager, valider la compréhension, obtenir les informations souhaitées.
    • Gagner du temps et « entonnariser » le contact.
    • Donner à chaque client la sensation qu’il est unique.
    • Prioriser les demandes et anticiper les conflits.

    LE CONTACT TELEPHONIQUE

    Réceptionner les appels (entrants)

    • Appliquer la méthodologie du CERC.
    • Gérer les appels multiples, mettre en attente .
    • La formulation des réponses rapides et positivées

    écouter et approuver, reformuler et valider les réponses à apporter :

    • Savoir gérer l’absence des interlocuteurs sollicités.

    Emettre les appels (sortants)

    • Construire un schéma directeur (CROC) se présenter, vaincre ses appréhensions :

    Les différents cas de réaction possible et l’impact généré par chacun.

    Jeux de rôles, exercices de simulation.