METTRE EN ŒUVRE UN ACCUEIL DE QUALITE

MOTS-CLES:
Période / Lieux

Dates : Nous consulter.

Var : en fonction de la provenance géographique de la majorité des participants.

Objectifs

Comprendre les enjeux de l’accueil dans la relation client, maîtriser les techniques d’accueil en face à face et au téléphone, professionnaliser sa communication, valoriser l’esprit et la qualité de service, valoriser l’image de l’entreprise, savoir adapter son accueil aux clients notamment étrangers en prenant en compte les différents repères culturels des touristes (Chinois, anglo-saxons, pays du golfe, ect. ) savoir clôturer une discussion longue sans nuire à la qualité de l’accueil.   

Public

Toute personne amenée par sa fonction à gérer régulièrement les relations clients.

+ pédagogiques et intervenant

Questionnaire préalable d’analyse des attentes, étude de comportement et exercice de mise en situation.

Groupe inters entreprises maximum 10 personnes.

En intra entreprise (cours particulier ou groupe).

Pascal GALVEZE. Honoraires.

Validation

Attestation de formation

Tarifs / Durée
742

Adhérents AGEFOS : Action « Mutations Economiques TOURISME »

72 € TTC par stagiaire

Inter entreprises : 742 € net de TVA par personne.

Intra entreprise : Nous consulter.

Dans le cadre de la formation continue l’entreprise peut bénéficier d’une prise en charge de la formation par son OPCA.

14 heures soit 2 jours.

  • Le programme

    APPRENTISSAGE DES REGLES DE PRESENTATION

    • Les modes d’expression, le langage et la kinésique (tenue, gestuelle, sourire, regard…).
    • L’image vécue, l’image perçue.
    • Les nouvelles techniques de communication clientèle et les sources de satisfaction comportementales.

    LA RECEPTION CLIENTS

    • Accueillir, faire patienter, prendre en charge sans stress.
    • Devancer les questions récurrentes, rassurer sans s’engager, valider la compréhension, obtenir les informations souhaitées.
    • Gagner du temps et « entonnariser » le contact.
    • Donner à chaque client la sensation qu’il est unique.
    • Prioriser les demandes et anticiper les conflits.

    LE CONTACT TELEPHONIQUE

    Réceptionner les appels (entrants)

    • Appliquer la méthodologie du CERC.
    • Gérer les appels multiples, mettre en attente.
    • La formulation des réponses rapides et positivées : écouter et approuver, reformuler et valider les réponses à apporter
    • Savoir gérer l’absence des interlocuteurs sollicités.

    Emettre les appels (sortants)

    • Construire un schéma directeur (CROC) se présenter, vaincre ses appréhensions.
    • Les différents cas de réaction possible et l’impact généré par chacun.

             Jeux de rôles, exercices de simulation